Die Bedeutung und Entstehung der Kundenzufriedenheit im Rahmen der Unternehmensführung - Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit - Kritische Betrachtung des Kano-Modells - Reliabilität des Kano-Modells - Arbeiten zur Faktorstruktur des Konstrukts Zufriedenheit - Validität des Kano-Modells
Das Thema Kundenzufriedenheit rückt zunehmend in den Mittelpunkt des wissenschaftlichen und praktischen Interesses. Das Kano-Modell bietet eine Methodik, Produkteigenschaften in mehrere Kategorien zu unterteilen, deren Erfüllung bzw. Nichterfüllung die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Auf wissenschaftlicher Basis untersucht Elmar Sauerwein diese in der Praxis seit langem bekannte Methode auf Reliabilität und Validität. Darüber hinaus bietet er eine umfassende Darstellung aller existierenden Anwendungs- und Interpretationsmöglichkeiten.
Dr. Elmar Sauerwein ist Universitäts-Assistent am Institut für Unternehmensführung (Prof. Dr. Hans H. Hinterhuber) der Universität Innsbruck. Er beschäftigt sich seit mehreren Jahren mit der Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit und ist als Berater in diesem Bereich tätig.